{"id":1902,"date":"2021-03-04T16:16:40","date_gmt":"2021-03-04T19:16:40","guid":{"rendered":"https:\/\/projetos.dalth.com.br\/iee_wordpress\/?p=1902"},"modified":"2024-04-25T10:11:29","modified_gmt":"2024-04-25T13:11:29","slug":"reclamacoes-de-clientes-3","status":"publish","type":"pagina","link":"https:\/\/projetos.dalth.com.br\/iee_wordpress\/pagina\/reclamacoes-de-clientes-3\/","title":{"rendered":"Reclama\u00e7\u00f5es de Clientes"},"content":{"rendered":"<p><strong>Reclama\u00e7\u00f5es &#8211; ABNT NBR ISO\/IEC 17025:2017<\/strong><\/p>\n<p><strong><u>Processo de tratamento de reclama\u00e7\u00f5es<\/u><\/strong><\/p>\n<p>O IEE\/USP tem como&nbsp;<em>pol\u00edtica<\/em>&nbsp;para atendimento a reclama\u00e7\u00e3o de Clientes e outras partes, &ldquo;Assegurar canais de recebimento de reclama\u00e7\u00f5es e meios para verificar sua pertin\u00eancia, seus impactos junto ao Sistema de Gest\u00e3o da qualidade, procedimentos t\u00e9cnicos aplicados nos laborat\u00f3rios e, se necess\u00e1rio, a tomada de a\u00e7\u00f5es corretivas&rdquo;.<\/p>\n<p><strong><u>Descri\u00e7\u00e3o do processo<\/u><\/strong><\/p>\n<p style=\"margin-left:48.0pt;\">a)&nbsp;Os clientes ou outras partes poder\u00e3o apresentar as suas reclama\u00e7\u00f5es referentes aos servi\u00e7os prestados pelo IEE\/USP formalmente ou verbalmente. O IEE\/USP possibilita ao cliente enviar a reclama\u00e7\u00e3o atrav\u00e9s de contato telef\u00f4nico, e&ndash;mail, correspond\u00eancia ou atrav\u00e9s do <a href=\"https:\/\/docs.google.com\/forms\/d\/e\/1FAIpQLSf06JFyESKTSCEeuKWMj5jtRmQO90Y0dsEfQpvJXdZTnN9EEw\/viewform?formkey=dEo1c3haeHp3NXBvTmJ5NXp4bkx5S2c6MQ&amp;fromEmail=true\">IEE-FR-0005 &#8211; Question\u00e1rio de Avalia\u00e7\u00e3o de Atendimento ao Cliente do IEE-USP<\/a>.<\/p>\n<ul>\n<li>Quando as reclama\u00e7\u00f5es forem verbais, deve&ndash;se solicitar ao cliente a formaliza\u00e7\u00e3o de sua reclama\u00e7\u00e3o e o encaminhamento a Gerencia da Qualidade.<\/li>\n<li>O IEE\/USP disponibiliza o e&ndash;mail <a href=\"mailto:qualidade@iee.usp.br\">qualidade@iee.usp.br<\/a> para comunica\u00e7\u00e3o de eventuais reclama\u00e7\u00f5es de clientes e outras partes. Essa comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 recebida pelo Servi\u00e7o T\u00e9cnico de Atendimento e Qualidade que ir\u00e1 tratar as reclama\u00e7\u00f5es recebidas e sanar as d\u00favidas do cliente.<\/li>\n<li>O cliente pode avaliar sua satisfa\u00e7\u00e3o com os servi\u00e7os prestados pelo IEE\/USP respondendo o formul\u00e1rio&nbsp;<a href=\"https:\/\/docs.google.com\/forms\/d\/e\/1FAIpQLSf06JFyESKTSCEeuKWMj5jtRmQO90Y0dsEfQpvJXdZTnN9EEw\/viewform?formkey=dEo1c3haeHp3NXBvTmJ5NXp4bkx5S2c6MQ&amp;fromEmail=true\">IEE-FR-0005 &#8211; Question\u00e1rio de Avalia\u00e7\u00e3o de Atendimento ao Cliente do IEE-USP<\/a>.que \u00e9 encaminhado juntamente com o relat\u00f3rio de ensaio ou certificado de calibra\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<li>Considera-se reclama\u00e7\u00e3o, ainda que n\u00e3o formalizadas como tal, o caso em que:\n<ul>\n<li>A resposta ao question\u00e1rio (IEE-FR-0005) contenha pelo menos um item avaliado como &ldquo;<em>p\u00e9ssimo&rdquo;<\/em>&nbsp;ou &ldquo;<em>ruim&rdquo;<\/em>;<\/li>\n<li>Ocorr\u00eancia de danos aos itens de ensaio ou calibra\u00e7\u00e3o (corpos de prova ou instrumentos) de clientes durante a realiza\u00e7\u00e3o de calibra\u00e7\u00f5es ou ensaios n\u00e3o destrutivos.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"margin-left:48.0pt;\">Ao tomar conhecimento de quaisquer reclama\u00e7\u00f5es de clientes, ou de fatos que possam ser tratados como tal, o Gerente da Qualidade deve analisar o ocorrido e, se pertinente, designar um auditor para analisar os fatos relacionados com essa reclama\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p style=\"margin-left:48.0pt;\">Os resultados da an\u00e1lise devem ser registrados no Formul\u00e1rio&nbsp;IEE-FR-006 &ndash; Auditoria de Reclama\u00e7\u00e3o de Cliente.<\/p>\n<p style=\"margin-left:48.0pt;\">Ap\u00f3s a conclus\u00e3o da auditoria o Gerente da Qualidade decide se deve ser tomado uma A\u00e7\u00e3o Corretiva ou Preventiva, para impedir a repeti\u00e7\u00e3o de reclama\u00e7\u00f5es semelhantes. Essa a\u00e7\u00e3o pode resultar em treinamento para o funcion\u00e1rio respons\u00e1vel pela tarefa, altera\u00e7\u00e3o de procedimentos ou instru\u00e7\u00f5es de trabalho de ensaio ou calibra\u00e7\u00e3o, etc.<\/p>\n<p style=\"margin-left:48.0pt;\">b)&nbsp;Monitoramento e registro de reclama\u00e7\u00f5es<\/p>\n<p style=\"margin-left:78.0pt;\">O Servi\u00e7o T\u00e9cnico de Atendimento e Qualidade det\u00e9m a responsabilidade sobre o monitoramento e registro das reclama\u00e7\u00f5es recebidas, bem como pelo encaminhamento das a\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para resolv\u00ea-las junto ao Servi\u00e7o T\u00e9cnico respons\u00e1vel pelo servi\u00e7o prestado.<\/p>\n<p style=\"margin-left:48.0pt;\">c)&nbsp;Acompanhamento das a\u00e7\u00f5es tomadas<\/p>\n<p style=\"margin-left:78.0pt;\">O Servi\u00e7o T\u00e9cnico de Atendimento e Qualidade det\u00e9m a responsabilidade sobre o monitoramento e registro e avalia\u00e7\u00e3o da efic\u00e1cia das a\u00e7\u00f5es corretivas implementadas pelos laborat\u00f3rios do IEE\/USP referentes ao tratamento de reclama\u00e7\u00f5es de clientes, conforme sistem\u00e1tica j\u00e1 descrita no item 8.7 deste documento.<\/p>\n<p><strong><u>Valida\u00e7\u00e3o da reclama\u00e7\u00e3o<\/u><\/strong><\/p>\n<p>O servi\u00e7o T\u00e9cnico que receber a reclama\u00e7\u00e3o do cliente dever\u00e1 coletar todas as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para validar a reclama\u00e7\u00e3o e encaminha-las a Gerencia da Qualidade do IEE\/USP<\/p>\n<p><strong><u>Comunica\u00e7\u00e3o de recebimento da reclama\u00e7\u00e3o<\/u><\/strong><\/p>\n<p>O Servi\u00e7o T\u00e9cnico de Atendimento e Qualidade det\u00e9m a responsabilidade de acusar o recebimento da reclama\u00e7\u00e3o e fornecer ao reclamante, relatos sobre o progresso e a conclus\u00e3o do processo.<\/p>\n<p><strong><u>An\u00e1lise cr\u00edtica e aprova\u00e7\u00e3o das conclus\u00f5es a serem comunicadas ao cliente<\/u><\/strong><\/p>\n<p>As conclus\u00f5es a serem comunicadas ao reclamante s\u00e3o elaboradas, analisadas criticamente e aprovadas, por auditores internos e membros da equipe do SVATQ que n\u00e3o estejam envolvidos nas atividades laboratoriais objeto da reclama\u00e7\u00e3o.&nbsp;<\/p>\n<p><strong><u>Comunica\u00e7\u00e3o ao cliente sobre a conclus\u00e3o do processo<\/u><\/strong><\/p>\n<p>O Servi\u00e7o T\u00e9cnico de Atendimento e Qualidade det\u00e9m a responsabilidade de notificar formalmente ao reclamante o t\u00e9rmino do tratamento da reclama\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":0,"parent":0,"menu_order":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"_eb_attr":"","inline_featured_image":false,"site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"","ast-site-content-layout":"","site-content-style":"default","site-sidebar-style":"default","ast-global-header-display":"","ast-banner-title-visibility":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","theme-transparent-header-meta":"","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","astra-migrate-meta-layouts":"default","ast-page-background-enabled":"default","ast-page-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center 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